Agenda

Customer Centricity-Wie man den Kunden und seine Welt erfolgreich in die Organisation und in die Köpfe im Unternehmen einbaut
Kurzer Update bezüglich CRM Trends 2012
Alexander Schell, Institutsleiter, Europäisches Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk)

Kontinuierliche Professionalisierung in Supply Chain, Marketing und Vertrieb- aber wollen (Vertriebs-) Partner professionalisiert werden?
Robert von Keudell, Leiter Vertriebsnetzentwicklung, CLAAS Vertriebsgesellschaft Deutschland GmbH

• Ein „Muss“ für nachhaltigen Erfolg: Kontinuierliche Weiterentwicklung und Effizienzsteigerung
• Netzwerke fördern Erfolg - in Entwicklung, Beschaffung und Produktion, Marketing und Vertrieb
• Starke Marken prägen / führen Netzwerke
• Ohne Prozess und Systemintegration keine effiziente Zusammenarbeit in Netzwerken

Vorsitz
Alexander Schell, Institutsleiter, Europäisches Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk)

B2B Social Media—Wie soziale Netzwerke die Welt der Arbeit revolutionieren!
Wolfgang Neubert, Head of Sales & Marketing, Bene AG

• Social Media verändert die Welt der Arbeit
• Soziale Netze und Beziehungen—die neue Rolle der Unternehmen
• Entwicklung von Social Media Guidelines
• Mitarbeiterintegration—Sind soziale Netzwerke im Unternehmensalltag angekommen?
• Neue Zielgruppen mit Social Media ansprechen
• Wie schaffen wir die richtige Balance zwischen Social Media

Vorsitz
Alexander Schell, Institutsleiter, Europäisches Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk)

Kundendialog als Kampagne im Schwarm
Hans Fabry, Leiter Marketing DKV, Ergo Versicherungsgruppe AG

• Versicherungen sind in Teilen anders
• Verlängerung des Kundendialog über die "Versicherungshändler"
• Reduktion von Streuverlusten durch aktive Einbindung der Versicherungshändler
• Prozessuale, technische Organisation
• Erfahrungen

Vorsitz
MMag. Herwig Wöhs, Head of Customer Loyalty & Service, Allianz Elementar Versicherungs AG

Wie wir glückliche Kunden zu Fans machen
Stefan Michels, Senior Manager Call Center, QVC Call Center GmbH & Co. KG

• Den Fokus auf den Kunden richten
• Kundenwünsche erkennen und erfüllen
• Den Kunden in das Unternehmen eintauchen lassen
• Geschäftsleitung im Kundendialog

Vorsitz
MMag. Herwig Wöhs, Head of Customer Loyalty & Service, Allianz Elementar Versicherungs AG

Dynamisches Webmagazin SAP.info: Effiziente Kundeninformation auf allen Geräten
Christoph Zeidler, Chefredakteur SAP.info, SAP AG

• News, Interviews, Features:  Mehrwert für die Kunden statt Werbebotschaften
• App-los glücklich: auf allen Desktops, Smartphones, Tablets dank HTML5 & Co.
• Schlank und effizient dank Open Source

Vertriebssteuerung von filialisierten Unternehmen
Ingo Walchensteiner, Leiter Vertriebsmanagement, Adler Modemärkte AG

• Steuerung über die richtigen Kennzahlen
• Einbindung Unternehmensbereiche (Marketing, Einkauf, Warenbestandsführung)
• Kommunikation
• Sicherstellung faire Steuerung der Filialen über Produktivitäten

Gute Kunden entwickeln und halten—Strategisches Kundenportfoliomanagement
Sabine Musil, Leiterin Kunde & CRM, Generali Versicherungen AG

• Kundenportfolio definieren und messen
• Kundenwert berechnen
• Realistische Ziele stecken
• Die „Vision“ leben—Massnahmen umsetzen
• Etablieren der Notwendigkeit von Kundenportfoliomanagement im Gegensatz zu Vertragsportfoliomanagement

Vorsitz
MMag. Herwig Wöhs, Head of Customer Loyalty & Service, Allianz Elementar Versicherungs AG

Net Promoter Score in der Allianz: Best Practices von der Datenbanklösung bis zur Quantifizierung des Erfolgs
Herwig Wöhs, Head of CRM, Allianz AG Österreich

• Von der Kundenorientierung zur emotionalen Kundenbindung
• Treiber für emotionale Kundenbindung und Möglichkeiten zur Messung
• Net Promoter Score als bewährtes Tool zur Kundenloyalitätsmessung
• Wie macht man aus dem Kunden einen Fan?

Vorsitz
Christoph Zeidler, Chefredakteur SAP.info, SAP AG

Prozessmanagement im Marketing, Sales und Service—Zwischen Marktdynamik und Standardisierung
Michael Kübel, Director Group Market Process, Vaillant Group

• Vorgehensmodell
• Chancen und Möglichkeiten
• Umsetzung und Ergebnisse

Systemunterstützte Verzahnung von Marketing und Vertrieb—Schnittstelle
Marketing und Vertrieb ein klassischer Konfliktherd?!
Joachim Zerbes, Referent Marketing Strategie, enviam Mitteldeutsche Energie AG

• Besonderheiten des Energiemarktes als Rahmenfaktoren für das Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb
• Versteht das Marketing zu wenig vom Vertrieb?
• Vertriebsperformance durch integrierte CRM– und Online Systeme
• Praxisbeispiele: wie aus der Schnittstelle eine Nahtstelle werden sollte

Vorsitz
MMag. Herwig Wöhs, Head of Customer Loyalty & Service, Allianz Elementar Versicherungs AG

Der Betrieb des Service Centers eines Monopolisten und die Einbindung des Customer Satisfaction Index in das Gesamtunternehmen
Mag. Werner Fritz, Leiter Kundenmanagement, Asfinag Maut Service GmbH

• Vorstellung ASFINAG Service Center: Modell, Abläufe, Schnittstellen, Reporting, Kennzahlen, Facts und Figures
• Customer Satisfaction Index: Programm, Abläufe, Ergebnisse, Umfrage, Fokusgruppen, Auswertung hinsichtlich strategischer Ziele, Ableiten von Maßnahmen und Weiterverfolgung der Umsetzung, Kommunikation intern und extern

Kampagnenmanagement in Multichannel-Banking
Dr. Klaus-Uwe Wagner, Prokurist, Großprojektleiter, Hamburger Sparkasse

• Die Haspa: Kurzüberblick
• Die Vertriebskanäle der Haspa
• Das Haspa Multikanal-Kampagnenmanagement
• Vernetzung der Vertriebskanäle
• Organisatorische Herausforderungen in einer Multichannel-Sparkasse

Like me, follow me - und was dann?
Dominique Hess, Territory Manager, Lithium

Eine Diskussionsrunde über die systematische Einbindung von sozialen Medien in bestehende Geschäftsprozesse anhand realer Praxisbeispiele

• Wieso liegt mit Facebook und Twitter als Dateninseln viel Geschäftspotential brach?
• Wie erziele ich nachhaltig ROI?
• Welche Voraussetzungen muss ich schaffen um als Social Enterprise erfolgreich zu sein?
• Wie starte ich den Weg zur Social Enterprise in meinem Unternehmen?